La importancia de establecer estrategias de marketing de relaciones en las agencias de viaje españolas

  1. Ángel Rodríguez-Pallas 1
  1. 1 Universidade da Coruña (España)
Revista:
Rotur: revista de ocio y turismo

ISSN: 1888-6884,  2695-6357

Año de publicación: 2023

Volumen: 17

Número: 1

Páginas: 100-121

Tipo: Artículo

DOI: 10.17979/ROTUR.2023.17.1.9486 DIALNET GOOGLE SCHOLAR lock_openAcceso abierto editor

Otras publicaciones en: Rotur: revista de ocio y turismo

Resumen

El modo de concebir y aplicar el marketing en el ámbito empresarial ha evolucionado y se ha reinterpretado de manera sucesiva, abandonando el planteamiento del marketing transaccional para dar cabida a un enfoque denominado marketing activo o de relaciones, centrado en la figura del consumidor y en satisfacer sus deseos y necesidades; persiguiendo como último objetivo su mejora y el establecimiento de relaciones duraderas con los consumidores. Esta investigación persigue el objetivo principal de analizar la importancia que supone el llevar a cabo estrategias de marketing de relaciones en las agencias de viaje. Tras una revisión de la literatura y en virtud a los aspectos inherentes a este estudio, se optó por la realización de una metodología cualitativa mediante la aplicación de entrevistas en profundidad a agentes de viajes minoristas tanto del ámbito presencial como virtual operando en España. Las conclusiones alcanzadas, corroboran que el marketing de relaciones en las agencias de viajes nacionales se desarrolla de una manera no homogénea; resultando necesario para las agencias tradicionales pequeñas la implantación de estrategias de marketing relacional en el ámbito virtual; y observándose que las estrategias implantadas no implican en todos los casos a toda la organización.

Referencias bibliográficas

  • Abou-Shouk, Mohamed A. y Hewedi, Mahamoud M. (2016). Antecedents and Consequences of Social Media Adoption in Travel and Tourism: Evidence from Customers and Industry. International Journal of Social, Behavioral, Educational, Economic, Business and Industrial Engineering, 10(2), 652-659. https://doi.org/10.5281/zenodo.1112246
  • Agapitou, Chyrsa, Bersimis, Sotirios y Georgakellos, Dimitrios (2017). Appraisal of CRM implementation as business strategy option in times of recession: The role of perceived value and benefits. International Journal of Business Science & Applied Management (IJBSAM), 12(2), 18-31. https://www.business-and-management.org/paper.php?id=126
  • Agariya, Arun Kumar y Singh, Deepali (2011). What really defines relationship marketing? A review of definitions and general and sector-specific defining constructs. Journal of Relationship Marketing, 10(4), 203-237. https://doi.org/10.1080/15332667.2011.624905
  • Aka, Deborah; Kehinde, Oladele y Ogunnaike, Olaleke (2016). Relationship marketing and customer satisfaction: A conceptual perspective. Binus Business Review, 7(2), 185-190. https://doi.org/10.21512/bbr.v7i2.1502
  • Alcaide Casado, Juan Carlos (2015). Fidelización de clientes. Madrid: ESIC editorial.
  • Basal, Bilgen (2017). On-Line Media Planning and On-Line Media Common Measurement Currencies. En USA Information Resources Management Association, Advertinsing and Marketing: Concepts, Methodologies, Tools and Applications (pp. 866-886). Hershey: IGI Global. https://doi.org/10.4018/978-1-5225-1793-1.ch039
  • Bowie, David; Buttle, Francis; Brookes, Maureen y Mairussen, Anastasia (2016). Relationship marketing. En Hospitality Marketing (pp. 434). London: Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315682549
  • Brodie, Roderick J.; Hollebeek, Linda D.; Juric, B. y Ilic, Ana (2011). Customer Engagement: Conceptual Domain, Fundamental Propositions, and Implications for Research. Journal of Service Research, 14(3), 252-271. https://doi.org/10.1177/1094670511411703
  • Castelló-Martínez, Araceli (2012). Del ROI al IOR el retorno de la inversión de la comunicación empresarial y publicitaria en medios sociales. III Congreso Internacional de la Asociación Española de Investigación de la Comunicación AE-IC 2012 Tarragona "Comunicación y riesgo" . Tarragona: Indústries Gràfiques Gabriel Gibert S.A. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5247973
  • Cerchia, Alina Elena (2016). Social Media-A strategy in developing customer relationship management. Procedia Economics and Finance, 39, 785-790. https://doi.org/10.1016/s2212-5671(16)30266-0
  • Chen, Injazz J. y Popovich, Karen (2003). Understanding customer relationship management (CRM). People, process and technology. Business process management journal, 9(5), 672-688. https://doi.org/10.1108/14637150310496758
  • Chia-Jen, Hung (2013). The key success factors on the customer relationship management in travel agencies. Pakistan Journal of Statistics, 29(5), 785-794.
  • Cobo Quesada, Francisco Benjamín y González Ruiz, Ladislao (2007). Las implicaciones estratégicas del marketing relacional: fidelización y mercados ampliados. Anuario Jurídico y Económico Escurialense, 544-567. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=2267957
  • Constantinides, Efthymios (2006). The Marketing Mix Revisited: Towards the 21st Century Marketing. Journal of Marketing Management, 22(3), 407-438. https://doi.org/10.1362/026725706776861190
  • Godey, Bruno; Manthiou, Aikaterini; Pederzoli, Daniele, Rokka, Joonas; Aiello, Gaetano; Donvito, Raffaele y Singh, Rahul (2016). Social media marketing efforts of luxury brands: Influence on brand equity and consumer behavior , 69(12), . Journal of business research, 69(12), 5833-5841. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2016.04.181
  • Goldsmith, Ronald E. y Tsiotsou, Rodoula H. (2012). Implementing Relationship Marketing in Hospitality and Tourism Management. En Strategic Marketing in Tourism Services pp.180-187. Bingley: Emerald Publishing Limited.
  • Gomis López, Joan Miquel y De Borja Solé, Luis (2006). Modelos de innomediación en el marco de un nuevo paradigma de la intermediación turística, Málaga: VI Congreso Turismo y Tecnologías de la Información y las Comunicaciones Turitec 2006. https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=3952310
  • Henderson, Conor M.; Beck, Joshua. T. y Palmatier, Robert W. (2011). Review of the theoretical underpinnings of loyalty programs. Journal of Consumer Psychology, 21(3), 256-276. https://doi.org/10.1016/j.jcps.2011.02.007
  • Iovino, Felicetta (2015). Relationship Marketing By Energy Companies. Review of International Comparative Management, 16(5), 558-573.
  • Karantinou, Kalipso (2015). CRM strategy . En Nick Lee y Andrew M. Farrell (Edits.), Wiley Encyclopedia of Management: Marketing (3rd ed., Vol. 9). United Kingdom: John Wiley & Sons. https://doi.org/10.1002/9781118785317.weom090286
  • Kayumovich, Khurramov Ortikjon (2020). Particular qualities use of social media in digital tourism. Journal of Management Value & Ethics, 10(01), 21-28. https://www.jmveindia.com/journal/JAN-MARCH%2020%20FINAL%20FILES.pdf
  • Kingma, Bruce y McLure, Kathleen (2015). Lib-value: Values, outcomes, and return on investment of academic libraries, phase III: ROI of the Syracuse University Library. College & Research Libraries, 76(1), 63-80. https://doi.org/10.5860/crl.76.1.63
  • Kushwaha, Gyaneshwar Singh y Agrawal, Shiv Ratan (2015). An Indian customer surrounding 7P׳ s of service marketing. Journal of Retailing and consumer services, 22, 85-95. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2014.10.006
  • Lemon, Katherine N. y Verhoef, Peter C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing: AMA/MSI Special Issue, 80(6), 69-96. https://doi.org/10.1509/jm.15.0420
  • Marques, Alzira (2014). Marketing relacional. Como transformar a fidelização de clientes numa vantagem competitiva. Lisboa: Edições Sílabo
  • Martínez-López, Francisco José y Luna Huertas, Paula (2008). Marketing en la Sociedad del Conocimiento. Claves para la empresa. Madrid: Delta Publicaciones.
  • Maxwell, Joseph Alex (2013). Qualitative research design. An interactive approach (3rd ed.). Thousand Oaks, USA: Sage Publications.
  • Mayntz, Renate; Holm, Kurt y Hüber, Peter (1993). Introducción a los métodos de la sociología empírica. Madrid: Alianza.
  • Palmatier, Robert W. y Steinhoff, Lena (2019). Relationship Marketing in the Digital Age (Routledge Studies in Marketing). New York: Routledge. https://doi.org/10.4324/9781315143583-1
  • Payne, Adrian (2005). Handbook of CRM: Achieving Excellence in Customer Management. Oxford: Butterworth-Heinemann. https://doi.org/10.4324/9780080476933
  • Payne, Adrian y Frow, Pennie (2005). A strategic framework for customer relationship management. Journal of marketing, 69(4), 167-176. https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.1
  • Rahimi, Roya (2017). Customer relationship management (people, process and technology) and organisational culture in hotels. Which traits matter? International Journal of Contemporary Hospitality Management , 29(5), 1380-1402. https://doi.org/10.1108/ijchm-10-2015-0617
  • Rahimi, Roya y Gunlu, Ebru (2016). Implementing customer relationship management (CRM) in hotel industry from organizational culture perspective: case of a chain hotel in the UK. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28(1), 89-11. https://doi.org/10.1108/ijchm-04-2014-0176
  • Rahimi, Roya, Nadda; Vipin. K. y Wang, Hui (2015). CRM in Tourism: Customer Relationship Management (CRM). En Nilanjan Ray, Emerging Innovative Marketing Strategies in the Tourism Industry (pp. 16-43). Hershey: IGI Global. https://doi.org/10.4018/978-1-4666-8699-1.ch002
  • Rekhter, Natalia (2012). Using social network sites for higher education marketing and recruitment. International Journal of Technology and Educational Marketing (IJTEM), 2(1), 26-40. https://doi.org/10.4018/978-1-4666-4014-6.ch010
  • Ryals, Lynette (2005). Making Customer Relationship Management Work: The Measurement and Profitable Management of Customer Relationships. Journal of Marketing, 69(4), 252-261. https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.252
  • Sabino, Carlos (1986). La perseverancia trae buena fortuna. Caracas: Panapo.
  • Santesmases Mestre, Miguel; Sánchez Herrera, Joaquín; Pintado Blanco, Teresa y Merino Sanz, María Jesús (2018). Fundamentos del marketing. Madrid: Pirámide.
  • Sarmaniotis, Christos; Assimakopoulos, Costas y Papaioannou, Eugenia (2013). Successful implementation of CRM in luxury hotels: determinants and measurements. EuroMed Journal of Business, 8(2), 134-153. https://doi.org/10.1108/emjb-06-2013-0031
  • Selltiz, Caire; Wrightsman, Lawrence S. y Cook, Stuart W. (1980). Métodos de investigación en las relaciones sociales. Madrid: Rialp.
  • Shamah, Rania A. M. (2013). A model for applying lean thinking to value creation. International Journal of Lean Six Sigma, 4(2), 204-224. https://doi.org/10.1108/20401461311319365
  • Silva, Vitor Huto; Sousa, Bruno y Gonçalves, Márcia (2019). The role of relational marketing on the consumer buying decision of travel agencies. Marketing & Tourism Review, 4(1), 1-25. https://doi.org/10.29149/mtr.v4i1.5033
  • Šonková, Tereza y Grabowska, Monika (2015). Customer engagement: transactional vs. relationship marketing. Journal of International Studies, 8(1), 196-207. https://doi.org/10.14254/2071-8330.2015/8-1/17
  • Tamayo y Tamayo, Mario (2009). El proceso de la investigación científica (5ª ed.). México: Limusa.
  • Van Doorn, Jenny; Leeflang, Peter S. H. y Tijs, Marleen (2013). Satisfaction as Predictor of Future Performance: A replication. International Journal of Research in Marketing, 30(3), 314-318. https://doi.org/10.1016/j.ijresmar.2013.10.003
  • Vivek, Shiri D., Beatty, Sharon E. y Morgan, Robert M. (2012). Customer Engagement: Exploring Customer Relationships Beyond Purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20, 127-145. https://doi.org/10.2753/mtp1069-6679200201
  • Watson, George F.; Beck, Joshua T.,; Henderson, Connor M. y Palmatier, Robert W. (2015). Building, measuring, and profiting from customer loyalty. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(6), 790-825. https://doi.org/10.1007/s11747-015-0439-4
Fuente de los datos: Dialnet