El comportamiento de los consumidores ante los cambios en las industrias de redel caso de las telecomunicaciones y servicios móviles

Resumen

El capítulo 1 propone y prueba un modelo integral para examinar las relaciones existentes entre la calidad del servicio, el valor percibido, la imagen corporativa, la satisfacción del consumidor y la lealtad en los servicios de comunicación móvil. El papel moderador del conocimiento del sector y del tipo de contrato también se analizan. Los datos se analizan mediante un modelo de ecuaciones estructurales, y los resultados muestran que la calidad del servicio ejerce la mayor influencia en la satisfacción del consumidor, seguida del valor percibido y de la imagen corporativa. El capítulo 2 ofrece un modelo conceptual para analizar la creación de la satisfacción del consumidor y la intención de cambio en los servicios de comunicación móvil, y para examinar las diferencias dependiendo del tipo de contrato. Nuestros resultados sugieren que la calidad del servicio es uno de los factores determinantes de la satisfacción del consumidor, mientras que el atractivo de las alternativas es la principal barrera de entrada. El capítulo 3 se basa en la teoría del flujo. Se desarrolló y se prueba un modelo sobre la creación y las consecuencias derivadas de la satisfacción de los consumidores con los contenidos digitales a través del móvil. Para este propósito, desarrollamos un análisis mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Este estudio muestra que la satisfacción de los usuarios está influida por la facilidad de uso, seguida por las características del contenido.